O processo está estruturado em quatro fases:

1. PREPARAÇÃO

Nesta fase, primeiramente são consolidados os objetivos da pesquisa. Em seguida, serão levantadas as estruturas de apoio e definidos os processos de atendimento a serem avaliados, identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e funcionários da organização avaliada), os atributos esperados pelo cliente em cada momento da verdade, desenhados os ciclos de serviço (processos de atendimento), elaborados o checklist e o script de avaliação do Cliente Oculto e selecionada e preparada a equipe de avaliadores.

2. APLICAÇÃO

Esta é a fase de aplicação do Cliente Oculto, ou seja, da condução da pesquisa exercitando o canal de atendimento e avaliando a performance obtida.

3. RELATÓRIO

Nesta fase são preparados os relatórios de avaliação para cada processo de atendimento executado, apontando os níveis de desempenho encontrados, as percepções adicionais dos Clientes Ocultos e recomendações de melhorias aos processos. Os relatórios são então apresentados aos principais responsáveis (executivos e gestores) desses processos, para tomada de decisão e encaminhamento de ações de melhoria do desempenho. Os resultados, apresentados com agilidade, são disponibilizados por meio de um relatório impresso exclusivo da pesquisa, pelo qual é possível acompanhar o andamento das avaliações e acompanhar estatísticas da pesquisa, etc. Se for o caso, os resultados também podem ser apresentados ,em CDs, ou seja, o meio que for mais conveniente ao Cliente da pesquisa.

4. PLANO DE MELHORIAS

Nesta fase, de forma consolidada, são apresentadas as necessidades de melhoria, facilitando a identificação de ações objetivas para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente. Também são destacados os aspectos muito positivos do atendimento, de modo a garantir que sejam preservados e multiplicados.

Opcionalmente, a equipe da F&S Clientes  pode ser solicitada a participar da elaboração e do acompanhamento da implantação de planos de melhoria e também do treinamento do pessoal de atendimento.

Recomenda-se que a avaliação do Cliente Oculto seja repetida de forma sistemática, para um acompanhamento contínuo da evolução da performance do atendimento com a implementação das melhorias sugeridas e como um incentivo extra à performance dos atendentes.

O Processo

O processo de avaliação do Cliente Oculto pode ser executado de forma muito ágil, exigindo pouca, porém valiosa, dedicação da equipe envolvida. As quatro fases do processo estão organizadas em etapas assim distribuídas:

1. PREPARAÇÃO

1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa

1.2  Identificação dos momentos da verdade de cada processo

1.3 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo

1.4  Preparação e aprovação do roteiro de avaliação

2. APLICAÇÃO

2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento (avaliação dos processos pelo Cliente Oculto)

3. RELATÓRIO

3.1 Elaboração dos relatórios

3.2 Apresentação dos relatórios do Cliente Oculto e dos indicadores (de satisfação, nível de qualidade do serviço, etc.)

4. PLANO DE MELHORIAS

4.1 Apresentação do relatório consolidado, com destaque para as necessidades de melhoria

4.2 [opcional] Planejamento de ações de melhorias aos processos
         (detalhamento de: o que fazer, responsáveis, prazos e recursos necessários)

4.3 [opcional] Acompanhamento da implementação das melhorias

4.4 [opcional] Treinamento do pessoal de atendimento